ソーシャル

ソーシャルの軸、カスタマーサポートにもっと権限を

最近、ソーシャルのニュースや情報が毎日大量に舞い込んでくるため、どうしても考えの軸がそこになってしまっています。

いろいろインプットした情報を頭の中で整理していくと、自分の中のオチとして結論づけられるのが、カスタマーサポートの権限委譲の重要性です。

ソーシャルでもっとも大切となるのはユーザーとの対話です。その窓口になるのは、必然的にカスタマーサポートです。

カスタマーサポートはユーザーからの意見や要望などを受け、それに対して返答をしたりといったコミュニケーションをとります。その対応が企業の正式な対応となり、ユーザーにご満足いただけたり、失望させたりという結果に結びついてしまいます。

僕はECサイトの責任者をしていたとき、カスタマーサポートも兼務していました。ある日、配送ミスでお客様から、かなりお叱りを受けてしまいました。その際、長時間に渡って電話でお叱りを受け、事情を説明し、自分の権限で最優先で商品を発送しました。普通だと、そのお客様はもう自分たちのお店で買ってくれることはないでしょう。しかし、僕の対応にご納得いただけたようで、その後、優良なリピーターになってくださいました。

このときのことを振り返ると、ご納得いただけたのは、僕がさまざまな権限を持っていたため、迅速に対応できたからでしょう。

カスタマーサポートは一般的にコストセンターに近いポジションに位置づけられ、権限を持っていないことが多いと思います。しかし、ソーシャル時代になり、ユーザーとの対話を積極的におこなっていかないといけない状況になっています。そんな今だからこそ、責任者と同等とはいいませんが、かなり大きな権限を渡し、さまざまな対応をスピーディにできる体制にする必要があるのではないでしょうか？　

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