CRMは基本的に顧客のタイミングにあわせて、求めているサービスを提供し、その結果としてファンになり続けてもらい囲い込むのが目的だと思っています。ここで重要なポイントは「囲い込む」ということです。囲い込むことができれば、独占的に自社の情報を提供でき、販売も容易になり、そしてフィードバックも得られやすくなります。
しかし、ソーシャル化が成熟してくると、もしかするとこの「囲い込む」ことがあまり強い意味を持たなくなるかもしれません。囲い込んでクローズしたフィールドに閉じ込めてサービスの提供をするより、その都度ソーシャルグラフを活用して顧客を集めるという形です。そしてその後はゆるく繋がることで関係を維持し、顧客には口コミで評判を伝播してもらいながらフィードバックをしてもらうようになるのかもしれません。
ゆるく繋がるということは結局、今までとは違う形でユーザー情報を入手し「囲い込む」ということ。おまけにこの形ならユーザー情報のリフレッシュも容易です。
今日、ふと思ったことなので検証が足りませんが、ソーシャル時代のCRMの形はこういう考え方が軸になるのかなと思いました。
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