ソーシャルCRMについて思ったこと

ちょっと今更ですが、ソーシャルCRMに関してです。

今年の始めの頃、「ソーシャルCRMは今年、大きく進歩する」といわれていました。

しかし、僕にはピンときませんでした。ソーシャルCRMで大きな核となるTwitterなどのソーシャルメディアがアーリーアダプター層くらいまでにしか浸透していなかったからです。

また、Twitterなどを使ってユーザーと直接コミュニケーションを取る企業は確かに増えてきましたが、販促宣伝のための会話(というか一方的な発言)が多く、CRM的な対話は皆無でした(僕もECでそんなTwitter活用をしていましたが)。

しかし、年末となった今、僕の中でもソーシャルCRMはかなり現実味を帯びてきました。ソーシャルメディアの普及率は上がり、企業もTwitterなどを使ったユーザー対応に力をいれてきているからです。

ちなみに野村総研が今年の5月に「ソーシャルCRMのロードマップ」を発表しています。今現在、そのロードマップ通りに進捗していますが、これによるとひとつの完成形に辿りつくのは2015年とのこと。確かにソーシャルメディアがインフラといえるほど普及し、ソーシャルデータをしっかり活用できる形ができるまでは時間がかかるでしょう。

しかし、最近の技術進化のスピードを考えると、もっと早くソーシャルCRMの完成形にたどり着くのではないかなと思ってしまいます。果たしてどうなんでしょうね?

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