こんなことをブログに書こうと思ったのは、ZOZOTOWNのスタートトゥデイの前澤氏が日経デジタルマーケティングのインタビューで「囲い込まない顧客マネジメント」(※リンク先は有料記事)について述べていたから。有料記事の内容を詳しく述べるわけにはいかないが、ざっくりいうとサイトをオープン化すると同時にリレーションシップもしっかりおこなっていくということだそうだ。ZOZOTOWNはYahoo!IDと連携し、顧客情報を自社だけで囲い込まない代わりにより多くの潜在顧客を手に入れた。そしてそこで購入された顧客との結びつきを強めていくことで、自社だけではやるよりも大きな収益を実現していくという戦略なのだろう。
これはとても理にかなっていると思う。だからこそ、顧客を囲い込むということにこだわるのは今さらどうなんだろうと感じるのだ。
とはいえ、この「囲い込まない顧客マネジメント」は現状ではまだまだ方法論が構築されていないため、どうしても理想論にすぎない状態である。とりあえずはソーシャルメディアの拡散&シェアの力で、「欲しいと思っている人に情報を届け」、「潜在顧客に商材を提案する」ことからはじめていくことになるはず。その後、データマイニングを導入したりすることで顧客のニーズなどを浮き彫りにできる形を構築していく感じだろう。
これらの試行錯誤により、顧客の利便性を損なうこと無く、顧客との繋がりを深めることが可能になるだろうと僕は思う。
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